Blizzard zwolnił ludzi, żeby zastąpić ich chatbotem?

Blizzard zwolnił ludzi, żeby zastąpić ich chatbotem?

Witam
Temat na dzisiaj. AI i customer service. Wiele firm używa dzisiaj AI zamiast prawdziwych konsultantów. Personalnie, mam z tym tylko i wyłącznie negatywne doświadczenia.

Posłużę się dzisiaj przykładem z gry World of Warcraft wyprodukowanej przez Blizzard. Kiedyś Blizzard był znany z wysokiej jakości obsługi klienta, dzisiaj są cieniem samego siebie, a profesjonalne zespoły customer service zostały w większości zwolnione i zastępione przez AI. Od 2019 roku do stycznia 2025 Blizzard zwolnił w sumie prawie 3600 osób. Wiele z tych osób pracowało w działach customer service. Więcej szczegółów niżej:
https://www.blog.udonis.co/mobile-marketing/mobile-games/activision-blizzard-layoffs#h2-0

A więc dlaczego potrzebowałem pomocy technicznej w World of Warcraft? Otóż ostatnio postanowiłem sobie wrócić do tej gry i chciałem się zapoznać z contentem z dodatków Dragonflight i War Within. Chciałem też zacząć na świeżym koncie z okazji wprowadzenia Warbandów i zacząć całkowicie od zera. Stworzyłem sobie shamana i zacząłem leveling. Zony z DF i questy bardzo mi się podobały, ale osiągnąłem level cap zanim jeszcze skończyłem historie i zony, a gra nagle mnie zmusiła do zaczęcia War Within. Dziwne rozwiązanie, no ale trudno. Żeby uzyskać dostęp do WW musiałem kupić preorder do Midnight. No więc to zrobiłem, planowałem też pograć trochę w następny dodatek. No i tutaj sie pojawił problem, do preordera został dołączony level boost. Chciałem zostać na swoim shamanie, ale zboostowałem sobie jedną postać żeby zobaczyć jak to wygląda. Niestety okazało się, że boost wymaksował wszystkie moje reputacje z WW, odblokował wszystkie flight pathy na starych kontynentach i dał mi mnóstwo achievementów których tak naprawdę nie zrobiłem. Na moim szamanie gra przestała mieć sens, bo odblokowało się mnóstwo contentu którego jeszcze nie powinienem robić. Wszystkie te unlocki są globalne. Do tego jakakolwiek progresja zniknęła, bo reputacje mam już wymaksowane i dostałem wszystkie nagrody tylko dlatego, że zrobiłem boosta. No granie w tym momencie trochę straciło sens.

Gra ostrzega, że level boost jest nieodwracalny, ale gra nie informuje w żaden sposób o skipach w progresji które są aplikowane do całego konta, nie tylko do pojedynczej postaci.
Chciałem grać od zera i wszystko sobie zdobyć sam. Wiem, głupie, bo istnienie "press a button to win" i tak eliminuje jakąkolwiek satysfakcje z samodzielnego zdobywania osiągnięc, grindów reputacji i tak dalej. No, ale mimo wszysto chciałem grać od zera.

Postanowiłem skontaktować się z supportem. Niestety dostawałem niepomocne odpowiedzi od AI. Najpierw dostałem po jednym dniu generyczną odpowiedź z mało pomocnymi linkami. Pare dni później dostałem odpowiedź wygenerowaną przez AI z kolejnymi linkami niezwiązanymi z tematem. Dlaczego w ogóle mam czekać kilka dni skoro i tak jest to napisane przez AI? Nie powinienem dostać odpowiedzi od razu? No ale nieważne. W pierwszej odpowiedzi doradzono mi... stworzenie nowej postaci. Tylko, że te unlocki, reputacje, flight pathy i osiągnięcia są globalne dla konta wiec to mi nie pomaga...
W drugiej odpowiedzi ai tylko mi przyznało racje, że tak, unlocki są globalne i czy potrzebuję pomocy z jakimkolwiek achievementem...

Dopiero jak poprosiłem o kontakt z prawdziwym człowiekem to dostałem odpowiedź od chyba prawdziwego konsultanta. Co prawda i tak mi nie pomógł i tylko powiedział, że się nie da, no ale chociaż wygląda na to, że ktoś tam jeszcze jest w tym okrojonym zespole customer support.

Pomimo jednej z najbardziej pazernych i agresywnych metod monetyzacji obejmujących:
- Pełna cena za dodatek
- Miesięczny abonament
- Item shop z elementami kosmetycznymi
- Early Access dla droższych preorderów
- Elementy P2W obejmujące level boosty, maksowanie reputacji, przydzielanie achievementów
- Wiecej elementów P2W obejmujących zakup złota za który można kupić power postaci.
- Płatne usługi typu zmiana nazwa postaci albo transfer z serwera

Pomimo dojenia pieniędzy ze wszystkich tych elementów, Blizzard nie zdołał zarobić wystarczającej ilości pieniędzy na sprawny dział customer support.

A wy? Czy wy również mieliście kiepskie doświadczenie z obsługą klienta która została zastąpiona przez AI?
Zapraszam do dyskusji

up, nowy tytuł, stary nie przyciągnął clicków

Blizzard to nawet we wszystkich swoich grach używa botów aby utrzymywać sztuczny ruch na serwerach także ciekawe ile w taki, WOW-ie śmiga postaci które udają żywych graczy.
Chociaż zapewne nie tylko oni.