Forum Gry Hobby Sprzęt Rozmawiamy Archiwum Regulamin

Forum: Syndrom biurwy, czyli o egalitaryzmie traktowania.

13.09.2013 08:57
Megera_
1
Megera_
136
Franca

Syndrom biurwy, czyli o egalitaryzmie traktowania.

Dreczy mnie od paru dni pewien temat.
Jak wiadomo, wszyscy codziennie korzystamy z uslug, czy to na poziomie zalatwiania powaznych spraw biznesowych, czy na poziomie zakupow w warzywniaku. Ma to w siebie wpisany nieodzowny element korelacji z drugim czlowiekiem, wiec sila rzeczy wszyscy musimy ogarniac jakies podstawy PR.
Zastanawia mnie, jak czesto ludzie, pozornie swiadczacy te same uslugi dla mas, maja rozne nastawienie do klienta - i od czego to wszystko zalezy? Od charakteru, chwilowego samopoczucia, pogody?
I w druga strone - jak czesto jestesmy traktowani z gory zle, "dla zasady", tylko dlatego ze ktos jest sfrustrowany swoja praca?
I wreszcie, jak to powinno byc?

Przyklad.
Zamykalam ostatnio konto w banku - czyli sprawa z natury budzaca niechec. Pani standardowo probowala mnie przekonac, ze moze warto u nich zostac, blablabla - rozwinela sie rozmowa i nagle okazalo sie, ze pani jest niezwykle sympatyczna, usmiechnieta, charakter rozmowy przybral wrecz charakter semi-official. Reasumujac, zamykalam konto w niespotykanie przyjaznej atmosferze i bardzo to sobie chwale, ale nie pojmuje, skad sie to wzielo, bo widzialam te pania chwile wczesniej obslugujaca innego klienta i sprawiala wrazenie strasznie oschlej, wlasnie takiej typowej biurwy.
Kontrprzyklad.
Tankowalam ostatnio paliwo, pani na kasie byla wyjatkowo nieuprzejma. A ja chcialam jedynie zaplacic, nie trulam dupy, nie chcialam faktury ani nawet hot doga ;) Nie pojelam, skad sie wziela taka wrogosc wobec klienta, ktory jest absolutnie niewymagajacy.
Albo kupowanie telewizora. Skoro ide do sklepu i chce tam zostawic calkiem sensowne pieniadze, to spodziewam sie, ze ktos bedzie elementarnie uprzejmy. Tymczasem zostalam potraktowana tak, ze matka mnie sila wyprowadzala ze sklepu, bo juz mi sie piana z pyska toczyla i zamierzalam ruszyc do kierownika. A nie zrobilam nic niewlasciwego, po prostu chcialam, zeby pan spelnil swoj obowiazek i doradzil w wyborze tiwi. Przeroslo go to.Swoja droga, Media Expert bede bojkotowac przy kazdej nadarzajacej sie okazji.

A teraz pytanie - jak wy jestescie traktowani? I jak wolicie byc?

Sama swiadcze uslugi, akurat w firmie trwaja burzliwe dyskusje na temat marketingu etc, wdrazamy plany naprawcze, ale zdania sa podzielone.
Jestem osoba, ktora nie potrafi sie totalnie zdystansowac, jesli czuje z kims nic sympatii, to przeklada sie to na charakter uslugi, jestem bardziej wygadana, sympatyczniejsza, czasem komus sie trafi jakis profit z tego tytulu. Z kolei jesli kogos nie lubie, to wlacza mi sie zupelnie inny ton /seriously, zauwazylam, ze zmienia mi sie tembr glosu/ i przejawiam malo korzystne marketingowo zachowania, co moze byc odczuwalne jako "nie chcesz placic wiec nie wymagaj", ew. czasem moje dzialania sa celowe na zasadzie "pozbadzmy sie tego wrzoda na tylku".
Z kolei moja kolezanka twierdzi, ze podstawa to unifikacja traktowania i dystans, bo tylko to jest profesjonalne. Efekty sa takie, ze jej spokoj i opanowanie nie powoduje spiec /co mnie sie czasem zdarza/, ale tez odnosze czasem wrazenie, ze klient czuje sie traktowany dosc oschle, "masowo".

Wiec jak lepiej?

Z gory dziekuje za wszelkie uwagi i spostrzezenia, bardzo mi sie to przyda. :)

13.09.2013 09:02
2
odpowiedz
zanonimizowany898256
8
Konsul

Najbardziej lubię być traktowany z uprzejmą oschłością : )

Czyli balans między jednym a drugim. Nie chce mi się rozmawiać z usługodawcą o dupie maryni i o tym że dzisiaj pada, ale nie chcę też żeby podchodził do mnie z niechęcią - nie chcę czuć że jego zdaniem nie powinienem w ogóle tu przychodzić, w końcu zostawiam mu pieniadze.

Uprzejma oschłość - najlepsza. Wykonujesz swoje, odzywasz się tylko tyle ile musisz, ale robisz to uprzejmie.

Ale to już kwestia pewnie osobista - każdemu nie przypasujesz, więc moim zdaniem pracownik powinien zachowywać się tak jak pasuje pracodawcy, albo - jeśli pracodawcy obojętne - jak się sam czuje z tym dobrze, inaczej wyjdzie sztucznie. Oschlak próbujący sztucznie zagaić rozmowę z przyczepionym uśmiechem na ustach - wut?

13.09.2013 09:06
3
odpowiedz
zanonimizowany942720
1
Legionista

ja zawsze jestem kulturalny i ogarnięty, nie zadaje glupich pytań i nie tworzę głupich problemów, więc dla mnie też są zawsze bardzo mili, nigdy nie miałem problemu w urzędach, pocztach, sądach, dziekanatach, itd., wielokrotnie udawało mi się załatwiać rzeczy "formalnie nie do załatwienia" i to nawet bez przesadnego wysiłku czy wchodzenia w tyłek

wniosek jest prosty - wszystko tkwi w nas, oczywiście druga strona to czynnik losowy, ale odpowiednie podejście jest w stanie wykrzesać współpracę z drugiej strony w każdych warunkach

// dodam tez, ze nie jestem bohaterem w relacjach z ludzmi, kompletnie nie umiem pracować w grupie, przelozonych doprowadzam do szewskiej pasji, itd.,

a jednak urzednicy, pogardliwie nazywani przez ciebie biurwami, musza wiedziec, ze maja po drugiej stronie profesjonaliste i zlapac z nim kontakt, to wystarczy

13.09.2013 09:09
4
odpowiedz
sir Qverty
9
Generał

Chwileczke. Swiadczysz usluge (hehe) czlowiekowi ktorego zazwyczaj kompletnie nie znasz, pierwszy raz widzisz na oczy...jak mozesz z gory zakladac, ze go lubisz czy nie skoro go...nie znasz? A jezeli napiszesz cos o pierwszym wrazeniu to moze na tym panu z ME przy kupnie tv tez zrobilas negatywne wrazenie przez co byl nieuprzejmy...

Czasem po prostu ktos ma zly dzien, wstajesz rano, klocisz sie z chlopakiem/dziewczyna/ zoną/ mężem, rozlewasz herbate, jakis ciul porysowal ci gwozdziem samochod na parkingu a potem przychodzi jakas kobita i truje dupe z telewizorem bo nic sie jej nie podoba :] Podalem przyklad, nie musi sie odnosic do Ciebie

13.09.2013 09:11
😜
5
odpowiedz
zanonimizowany898256
8
Konsul

Spoko, Megera na pewno strasznie truła o ten telewizor ; )

13.09.2013 09:15
Kanon
😊
6
odpowiedz
Kanon
246
Befsztyk nie istnieje

Jak ktoś jest miły dla mnie, jestem miły dla niego. W przeciwnym wypadku, nadchodzi zima...

13.09.2013 09:16
7
odpowiedz
YogiYogi
127
Generał

Z uwagi na delegacje miałem możliwośc porównania obsługi klienta w różnych miejscach na świecie - chętnie podzielę się spostrzeżeniami:

- Najlepszą obsługę klienta - to chyba nie niespodzianka - mają w USA. Co by nie mówić o samych amerykanach - to biznesowo wiedzą że klient zadowolony to taki, który wróci i przyprowadzi 10 innych, a klient wkurzony potrafi zniechęcić 100 potencjalnych.
Początkowo dziwiło mnie że jak tylko przekroczę próg jakiegoś sklepu (nawet markety typy Walmart, Foodmart itp) to od progu obsługa kłania się w pas i wita. Nie przypomninam sobie żebym w jakimś sklepie stał dłużej niż kilka minut zanim obsługa nie podbiegnie i spyta w czym może pomóc.
Wiem - to w większości przypadków zawodowa uprzejmośc i przyklejone uśmiechy na twarzy - ale mimo to człowiek czuję się jakoś lepiej, wyróżniony, widzi że starają się.
Bardzo często po paru zdaniacjh, jak widzieli że jestem z innego kraju, dostawałem karty rabatowe, propozycję zwolnienia z podatku doliczanego do ceny towaru itd.
No jest to szok w porównaniu do sklepów w PL i podejściu do klienta w galeriowych sklepach w dużych miastach.

Banki w PL:
- Pewien zielonkawy bank na placu Solnym we Wrocławiu z nazwą na "G...". Od progu wita nas uśmiechnięta pani, pyta w czym może pomóc - przedstawiam sprawę krótko - Pani potwierdza "tak tu można to załatwić". Dostaję numerek, Pani parzy świeża kawę a my czekamy.
Kiedy przyszła nasza kolej to koleś z obsługi klienta w krótkich słowach, ze znudzoną miną powiedział że tej sprawy nie załatwimy bo to nie ta jednostka się tym zajmuje. A która ? "No to musi pan poszukać". Nic k...wa nie musze!!!
Cały efekt zbudowany przez Panią przy wejściu został przekreślony przez buraka, który mógł sam z siebie zaproponować rozwiązanie - albo przynajmniej byżć uprzejmym

Chyba nie ma reguły w naszym kraju jeśli chodzi o zachowanie obłsugi klienta. Czy to w marketach na kasie, czy w sklepach w galeriach, czy w bankah - wszędzie można trafić na miłą - a przynajmniej zawodowo miłą obsługę - ale w większości przypadków jest to znudzona, wkurzona osoba, która z daleka sprawia wrażenie że siedzi tam za karę.

Restauracje - temat rzeka...
Zachód - tam w restauracji po zamówieniu i w trakcie posiłku podchodzi szef sali i pyta czy wszystko w porządku, czy smakuje, sprawdza obsługę. Cel jest taki, żeby klient poczuł się lepiej ale i by nie było reklamacji pod koniec jedzenia że "niedobre" itp. A u nas ? Różnie...

13.09.2013 09:21
😃
8
odpowiedz
YogiYogi
127
Generał

A jako ciekawostkę z USA

Amerykanin opowiadał nam dlaczego w USA policja, straż i pogotowie tak szybko zjawiają się na miejscu i reagują na każde wezwanie...
Bo tam obywatele płacąc podatek wskazują na którą jednostkę ma iść ich kasa. Więc jeśli pobliskie służby się nie sprawdzą - to tę kasę w kolejnym roku dostanie inny posterunek...
Stąd to amerykańskie hasło "płacę podatki! Wymagam" albo "Wspoeram lokalną policję/straż".

Nie do pomyślenia u nas co nie ?

13.09.2013 09:21
Megera_
9
odpowiedz
Megera_
136
Franca

Qverty, zapomnialam zaznaczyc, ze pracuje w branzy gdzie 80% klienteli jest stala, regularna. Za 3-4 spotkaniem mozna juz wyczuc, kto czym smierdzi ;) Dla nowych jestem zdystansowana i uprzejma, chyba ze ktos mi fika i cwaniakuje, ja generalnie jestem dosc elastyczna w zachowaniu, co tez jest mi zarzucane, ze nie powinnam sie emocjonowac, bo niby szkoda nerwow a poza tym wyrabiam sobie zla marke.

Zle wrazenie? JA?! ;))

Oj z tym telewizorem to decyzja byla szybka, bomba wybuchnela, kiedy pan powiedzial ze maja ostatni egzemplarz wystawowy, a ja niesmialo zasugerowalam, ze nie chce placic za uzywany telewizor tyle samo co za nowy.. ;)

13.09.2013 11:10
raziel88ck
10
odpowiedz
raziel88ck
195
Reaver is the Key!

Ja lubię być traktowany neutralnie, lecz rzetelnie. Bez żadnych emocji. Nie lubię przesadnych relacji, ani tym bardziej podlizywania się, które jest dla mnie z miejsca fałszywe. To samo, a nawet jeszcze gorzej jest z gburowatymi ludźmi, którzy nie nadają się do tego, co robią, ukazując kwaśną minę oraz niechęć do swojej pracy/klientów. Tacy ludzie powinni z miejsca wylecieć, bo tylko zajmują miejsce.

Akurat u mnie w Media Expert obsługa jest niezła. No może pracownicy są zbyt zaangażowani w relacje z klientem...
Za to w RTV EURO AGD totalna porażka. Gościu kompletnie nic się nie znał na pralkach, miał minę jakby chciał wszystkich dookoła zabić i mówił tak, jakby ktoś wbijał mu w język setki igieł. Niczego się od niego nie dowiedziałem, pomijając fakt, że się z nim sciąłem.

"Oj z tym telewizorem to decyzja byla szybka, bomba wybuchnela, kiedy pan powiedzial ze maja ostatni egzemplarz wystawowy, a ja niesmialo zasugerowalam, ze nie chce placic za uzywany telewizor tyle samo co za nowy.. ;)" - No to ja tak miałem z pralką w innych sklepach. W końcu u nich nie kupiłem.

Swoją drogą zgadnijcie co na moją kontrę odpowiedział sprzedawca? Nagle przypomniał sobie, że jeszcze jeden egzemplarz leży na magazynie! :D Potem próbował truć mi o przedłużonej gwarancji i innych dodatkowych kosztach. Ja nie lubię czegoś takiego, więc z miejsca odpowiedziałem, że nie chcę o tym słuchać i mnie to w ogóle nie interesuje. Pytam o dany sprzęt, bo jestem nim zainteresowany i zawsze dokładnie precyzuje swoje przemyślane pytania. No i ośmiałem się z tego ostatniego egzemplarza, mówiąc że na mnie takie tanie chwyty nie działają, ponieważ nigdy nie robię zakupów pochopnie. Za to chciałem utargować z ceny, bo w Kielcach były strasznie zawyżone. W końcu kupiłem pralkę w innym mieście i przesyłka wyniosła mnie mniej, niż jakbym zamówiłbym w RTV EURO AGD znajdujące się po drugiej strony ulicy mojego osiedla.

13.09.2013 11:43
moneo
11
odpowiedz
moneo
121
Nikon Sevast

Amerykanin opowiadał nam dlaczego w USA policja, straż i pogotowie tak szybko zjawiają się na miejscu i reagują na każde wezwanie...
Bo tam obywatele płacąc podatek wskazują na którą jednostkę ma iść ich kasa. Więc jeśli pobliskie służby się nie sprawdzą - to tę kasę w kolejnym roku dostanie inny posterunek...
Stąd to amerykańskie hasło "płacę podatki! Wymagam" albo "Wspoeram lokalną policję/straż".

W Polsce na razie jest jeden mechanizm, który minimalnie to reguluje - możliwość wyboru urzędu skarbowego, w którym się rozlicza obywatel.
Powinno się wybierać ten właściwy do miejsca zamieszkania, ale nie ma kontroli/przymusu. Zauważcie, że coraz częściej samorządy namawiają do rozliczania się w miejscowym urzędzie, jednocześnie podkreślając wykonane działania ku lepszemu "citizen experience".
Wiadomo, że to mały krok, ale zawsze. Ja np. nie jestem zadowolony ze swojej gminy i zastanawiam się nad przeniesieniem do innego US.

------
Co do pytania z wątku:
A teraz pytanie - jak wy jestescie traktowani? I jak wolicie byc?

Najwłaściwsza odpowiedź jest taka, że takie sprawy powinny być regulowane na poziomie całej marki. Z jej pożądanego wizerunku powinny wypływać wytyczne (np. skrypty rozmów) i odpowiednie szkolenia dla pracowników czy nawet zasady ich rekrutacji.

Sposób komunikacji z klientem musi być spójny na poziomie firmy, a nie ustalany spontanicznie. Marka operująca na niskich marżach może iść w kierunku zwięzłego, konkretnego załatwiania spraw, podczas gdy usługi nastawione na długoterminowe zyski będą pozostawiały mnóstwo czasu i energii na kontakt z klientem, żeby budować jego lojalność.

Inna sprawa, że w Polsce takie zarządzanie jest w powijakach i myśli się głównie "sprzedażowo". Ale do czasu.

13.09.2013 11:45
12
odpowiedz
Dessloch
257
Legend

"Oj z tym telewizorem to decyzja byla szybka, bomba wybuchnela, kiedy pan powiedzial ze maja ostatni egzemplarz wystawowy, a ja niesmialo zasugerowalam, ze nie chce placic za uzywany telewizor tyle samo co za nowy.. ;)"

chyba logiczne, ze sie chce obnizki ceny za wystawowy model... nigdy nie mialem z tym problemu

moze dalsza czesc rozmowy go zdenerwowala?
co nie zmienia faktu, ze sprzedawca nawet przy kliencie chamie (nie mowie o Tobie) powinien byc grzeczny

mnie ostatnio koles na kasie rozwalil, w auchan wkladaja do torby produkty (polka nizej). wszystko spoko, ladnie wklada..
zobaczyl moje mieciutkie wegierki i kiwi i nagle praktycznie rzucil nimi do siadki, ze popekaly...

ale ze ja zawsze uprzejmy to tylko sie smiac z niego zaczalem, co go bardziej rozloscilo, ze mi prawie karta w twarz rzucil...
smiejac sie odszedlem.

i nigdy jakos nie mialem problemu prawdziwego ze sprzedajacym czy urzednikiem.
jak sprzedajacy byl niemily sam z siebie, to po prostu zakupy robilem u kogo innego, a dawalem minusa w moim prywatnym rankingu sklepow/marek/miejsc
szkoda zdrowia na debili

PS.
po co ci TV w kuchni? bedzie tylko rozpraszac w gotowaniu

13.09.2013 11:58
Megera_
13
odpowiedz
Megera_
136
Franca

Raziel, ahahahahah, no popatrz, jak sie odezwalam z tym rabatem na tiwi /bo akurat pralke to moze bym przebolala, ostatecznie nikt w sklepie nie pierze, choc wiadomo ze za sam fakt kurzenia sie/potencjalnego uszkodzenia przez klientow powinno sie promocje dostac - tak telewizory jednak przeciez normalnie odbieraja, pracuja../ - to tez sie okazalo, ze jednak jakis ostatni egzemplarz im sie na magazynie zawieruszyl. :D Co za banda idiotow.

13.09.2013 12:08
raziel88ck
14
odpowiedz
raziel88ck
195
Reaver is the Key!

Generalnie w większości przypadków jest to zależne od "góry", która prawdopodobnie traktuje klientów jak idiotów. Później na tych pseudo wykładach mówią pracownikom jak się zachowywać i jakie hasełka rzucać. Żenujące.

Oczywiście samodzielne jednostki również się trafiają. Jedni pracownicy są lepsi, drudzy gorsi, a trzeci w 100% podporządkowani "górze". Ja najbardziej cenię sobie pierwszą grupę, która zna się na rzeczy i nie mydli oczu klientom. Drudzy to te gbury, o których wcześniej wspominałem.

Generalnie w taki sposób nie buduje się więzi pomiędzy sklepem, a klientem. Takie jest moje zdanie, mimo że niektórym osobom z góry, od szkoleń wydaje się, że ich sztuczne, kłamliwe metody są super, a klient da się na to nabrać. To właśnie wiele mówi o szacunku, którego w wielu sklepach po prostu brak.

Ja osobiście gdy jeszcze zajmowałem się browarami, nigdy nie narzucałem się klientom. Za to, jeśli tego chcieli się czegoś o danym piwie dowiedzieć, sumiennie i szczegółowo je omawiałem, polecając i odradzając. Mimo, że kierownik zapewne by chciał, abym wypychał berbeluchy. I ludzie faktycznie mnie lubili, pomimo tego, że nie należę do otwartych, czy okazujących emocje osób. Owszem niektórzy klienci lubili sobie zwyczajnie rozmawiać, toteż z nimi rozmawiałem i było naprawdę przyjemnie. Beż żadnych wyuczonych regułek, czy też sztucznych uśmieszków.

13.09.2013 13:26
moneo
15
odpowiedz
moneo
121
Nikon Sevast

Generalnie w większości przypadków jest to zależne od "góry", która prawdopodobnie traktuje klientów jak idiotów. Później na tych pseudo wykładach mówią pracownikom jak się zachowywać i jakie hasełka rzucać. Żenujące.
Oczywiście samodzielne jednostki również się trafiają.

No ale właśnie to nie ma wcale wynikać z samodzielności jednostki. I nie każda "góra" jest tak krótkowzroczna jak to opisałeś. A nie każde odgórne zasady - głupie.

Zobacz na:
http://mailchimp.com/about/style-guide/
http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values/deliver-wow-through-service
Coraz więcej jest przykładów, że user/customer experience jest najmocniejszym orężem w walce konkurencyjnej. I nie tylko internetowe firmy to widzą. Ważne, aby za takimi zasadami stała natomiast kultura firmy i określone zasady pracy.

To się będzie mocno zmieniać również w Polsce wraz z tym jak rynek zweryfikuje takie krótkoterminowe, czysto sprzedażowe myślenie jak piszecie.

13.09.2013 15:19
Azerath
16
odpowiedz
Azerath
156
Senator

Od siebie dodam, że niektórzy lepiej traktują atrakcyjniejszych ludzi. Często widzę taką prawidłowość, co nie jest chyba żadną niespodzianką. Tak samo na posady obejmujące kontakt z klientem częściej zatrudnia się ładniejsze osoby, bo ludzie wolą być przez takich obsługiwani. Ogólnie nie ma żadnej zasady, a całe spektrum różnych postaw można podzielić na dwie grupy - profesjonalne i nieprofesjonalne. Życzliwe podejście starające się zaskarbić klienta jest o wiele bardziej opłacalne. Jeśli się nie mylę, to dokładnie na tym Amazon zbudował swoją potęgę. Nieroszczeniowa, kompetentna i przyjazna obsługa witająca klienta z uśmiechem na twarzy może być akurat tym jednym czynnikiem, który zadecyduje o tym, czy klient ponownie wybierze lub poleci znajomemu daną placówkę, sieć itp.. Ja preferuję taką obsługę. Nieprzyjemny stosunek czy taki typu "wejdę ci do dupy za wszelką cenę" skutecznie mnie odstrasza.

13.09.2013 17:08
sturm
17
odpowiedz
sturm
183
Australopitek

Obsluga klienta w Polsce powoli sie poprawia ale i tak za taka Japonia to jestesmy lata swietlne w tyle.
Za kazdym razem jak jestem w kraju to sie po prostu rzuca w oczy. Nie wiem jak jest we wspomnianej juz Ameryce ale moge porownac obsluge klienta w Australii (ktora podobno jest pod tym katem podobna do USA) i w Japonii. Japonska jest zdecydowanie lepsza.

Rozumiem, ze nawet majac zly dzien mozna byc nie w humorze ale to absolutnie nie usprawiedliwia bycia nieuprzejmym wobec klienta! Odpowiedzialny pracownik pogada o tym z przelozonym i nie bedzie obslugiwal klientow. A odpowiedzialny przelozony nie bedzie takiego pracownika do tego zmuszal.

13.09.2013 17:56
18
odpowiedz
zanonimizowany935281
0
Konsul

Moge porownac obsluge klienta w UK i w Polsce. O ile w UK wszedzie jestes traktowany z szacunkiem, usmiechem, etc. czyli w pelni profesjonalnie to juz w naszym kraju potrafi byc roznie. Generalnie prywatne duze firmy u ktorych zostawiam pieniadze (bank, etc.) - pelen profesjonalizm, taka kasjerka w kasie supermarketu juz potrafi burknac - ale tu zalezy od czlowieka, zdazaja sie tez mile panie. Typowe biurwy - czyli instytucje panstwowe, gdzie czesto MUSISZ cos zalatwic - tu zdecydowanie negatywnie, traktowanie z gory, jak intruza, nic od reki, pani Jadzia na urlopie - wielka specjalistka od przekladania papierow na urlopie i caly urzad sparalizowany - no okres urlopowy to pan nie wie ? za dwa tygodnie prosze sie zglosic to umowimy na wizyte za 3 tygodnie i moze jeszcze w tym roku dostanie pan swoj odpis z aktu urodzenia np.

Mnie drazni zreszta tez jak ktos jest "za mily" - jak robie zakupy w Tesco w UK, to czesto taka kasjerka przy skanowaniu produktow stara sie zagadywac. Imho niepotrzebnie.

13.09.2013 22:25
raziel88ck
😃
19
odpowiedz
raziel88ck
195
Reaver is the Key!

Ehh, polubiłem Megerę_.

13.09.2013 22:38
kapciu
20
odpowiedz
kapciu
185
kapciem

Tylko szkoda, że nikt tu nie pisze o drugiej stronie, czyli kliencie. Polscy klienci to prostu buraki. I co dziwne sa to przeważnie ludzie w wieku 35-50. Ci młodsi raczej wyluzowani, starsi mimo zacięcia pro pisowskiego, także traktujący pracownika serdecznie.
Wierzcie mi, pracownik jest człowiekiem, i mimo najszczerszych chęci, jeden pieprzony burak potrafi wyprowadzić z równowagi co sie później odbija na innych klientach.

13.09.2013 23:33
NicK
21
odpowiedz
NicK
221
Smokus Multikillus
Image

Heh, mi dzisiaj podnieśli ciśnienie w Inter Sport.

Jakiś czas temu, chyba w kwietniu, kupiłem u nich buty. Miałem je kilka razy na nogach i zaczęły się rozpadać. W jednym bucie zaczął się pruć wierzch, a w drugim zaczęły się rozklejać elementy podeszwy. Poszedłem reklamować - opcje były tylko dwie: albo naprawa, albo wymiana na nowe. Wybrałem wymianę i czekałem.

Po około 2 tygodniach dostałem sms-a: reklamacja rozpatrzona - odmowa. Zaciekawiłem się co oznacza ta odmowa, więc pojechałem szybko. Okazało się, że odmówili wymiany na nową parę. Butów oczywiście nie naprawili. Trzeba zgłaszać następną reklamację, tym razem z opcją naprawy i czekać następne 2 tygodnie.

Przy okazji dowiedziałem się ciekawej rzeczy o uszkodzeniach butów (pierwsze zdanie z opinii)...

Powiem szczerze, że takie podejście do klienta nie podoba mi się wcale.

14.09.2013 01:12
Herr Pietrus
22
odpowiedz
Herr Pietrus
223
Ficyt

Maruda! Przecież jak jest mokro, to przynajmniej sobei statystyczny polski burak umyje smierdzące giry częściej niz raz na tydzień, w sobotę! :P

Ad rem? Osobiście cenie sobie podejście uprzejme, życzliwe, chęć do pomocy i rzecz jasna niezbędny zawsze profesjonalizm. Ale niestety, też spotkam sie często/czasem z gburowatością i podejściem "klient-natręt".

Z drugiej strony również dziwne, choć an pewno w zadnym sopniu tak negatywne jak niechęć/opryskliwość/chamstwo są właśnie zachowania spod znaku "wlizę ci w dupe tylko zostaw nam kasę", w tym i cholernie sztuczne mówienie mi "dzień dobry" gdy wchodzę do sklepu, a jest to sklep gdzie ludzie wchodzą często i zaraz słyszę za soba kolejne "dzień dobry, dzień dobry" rzucone kolejnym czterem wchodzącym osobom... Rozumiem, jak sklep mały/ekskluzywny/mniej oblegany i jestem jedynym, który tam wejdzie w ciągu najbliższego kwadransa...

14.09.2013 07:27
graf_0
23
odpowiedz
graf_0
117
Nożownik

NicK - na bank jak zgłosisz drugą reklamację to napiszą że pruje się bo masz nieanatomiczną stopę, albo chodzisz, a to buty do biegania :D :D

Co do obsługi klienta. Jej poziom zależy od strategii firmy, planuje się go wysoko i na wiele lat do przodu. Bo dobra obsługa klienta jest KOSZTOWNA.
A ponieważ u nas biznes ciągle walczy o przetrwanie, to na takie fanaberie pieniędzy nie ma, albo nie zależy mu na tym aby w ten sposób rywalizować.
Zresztą po co? Większość Polaków i tak wie lepiej :D

Żeby gość w sklepie/banku/infolinii był miły i pomocny, musi za nim stać CAŁA FIRMA.
Gość musi być dobrze wyszkolony, wyposażony w umiejętności twarde i miękkie i być pewien że
a) ich produkt jest dobry, albo bardzo dobry w porównaniu z konkurencją.
b) że w razie problemów firma jest w stanie zadowolić klienta
c) że firma nie stara się klienta oszukać, wprowadzić w błąd, naciągnąć na głupie promocje itp.
d) że w firmie nikt nie będzie go obwiniał jak przyjmie reklamacje czy obniży cenę.
e) że zostanie wyrzucony na zbity pysk(za porozumieniem stron) jak będzie się źle do klienta odnosił.

Spełnij te pięć warunków, a będziesz mieć wspaniałą obsługę klienta, złożoną z pewnych siebie, pomocnych i miłych.
Jeśli te warunki spełnione nie są, to obsługa klienta jest zestresowana, niepewna i jej nastawienie do klienta zależy od chwili, atrakcyjności klienta itp. Po prostu przy niektórych ludziach się relaksuje i jest miły.

Megera - natomiast obsługa klienta w B2B to ZUPEŁNIE inna sprawa.
Teoretycznie też powinna być neutralna, ale ponieważ tam klienta zajmuje Tobie znacznie więcej czasu i wymaga dużo więcej uwagi i wysiłku mentalnego, nie dla wszystkich starcza "miłości".
Zauważyłem że najlepiej obsługiwani są klienci (przynajmniej przeze mnie) z serii "nie będę się targował o cenę, bo wiem że zaproponujecie uczciwą, potrzebuje to, to i to na jutro".

14.09.2013 10:54
raziel88ck
24
odpowiedz
raziel88ck
195
Reaver is the Key!

kapciu - Owszem, spora część klientów również bywa winna. Nie przeczę, ale ja zawsze jestem w porządku wobec pracownika i tego samego oczekuję od niego. Niby z jakiej racji mam zostać olany? Z powodu innego klienta, bądź innych przyczyn wynikających z pracy, czy też rodzinnych spraw pracownika? Trzeba umieć zachować kamienną twarz i należycie wykonywać swój zawód.

14.09.2013 13:32
Megera_
25
odpowiedz
Megera_
136
Franca

Tez jestem zdania, ze aktualne samopoczucie/kaprys nie ma prawa decydowac o sposobie traktowania klienta. Jak mnie ktos wkurzy, to w ten czy inny sposob wyzywam sie NA NIM, a nie na drugiej osobie w kolejce. A jak mam problem z emocjami, to robie sobie 5 minut przerwy na uspokajajaca kawe czy cos. :)

kapciu
Jak to nikt nie mowi, ja mowie. Jak klient jest burakiem, to staram sie go pozbyc, a nie wchodzic w tylek na sile czy tez udawac, ze nic sie nie stalo. To jest wlasnie aktualny zasadniczy problem mojej firmy - rozne podejscie do klienta problematycznego.

Zreszta z roznym podejsciem do klienta sympatycznego tez jest problem. Moj brak dystansu zaowocowal juz jakims wybudowaniem wiezi z niektorymi klientami, moi wspolpracownicy tej wiezi nie maja, wiec dany klient woli przyjsc do mnie, co z kolei rodzi wewnetrzne spiecia i brak komunikacji w zespole, co z kolei, znow, odbija sie na klientach, bo kiepski przeplyw wewnetrzny informacji decyduje o tym, ze wchodzi klient przygotowany, ze bede traktowac go rzeczowo i profesjonalnie, a ja mam mine ostatniego przyglupa, bo nic nie wiem, nic mi nie przekazano, wszystkiego sie musze dowiadywac od nowa. Jak sadze, w oczach klienta wyglada to zalosnie i tylko zniecheca.

Raziel, :D, biorac pod uwage czas i jakosc uwagi, domniemuje ze to przemawial "czar piatkowej nocy", ale awww, i tak slodko. :D

Forum: Syndrom biurwy, czyli o egalitaryzmie traktowania.