Wielki sklep - wielki absurd
Ważny temat, w dodatku ciekawie ujęty wg mnie. Tak trzymaj :) Niestety wskaźnik zaufania społecznego w naszym kraju nadal jest bardzo niski. W tym przodujemy w Europie. Nasza wieczna niezgoda, "polskie piekiełko" to niestety utrzymujący się przez lata standard. Powodów, dlaczego tak się stało, jest mnóstwo, z realnym socjalizmem i jego gospodarką niedoboru na czele. Do tego doszedł też efekt traumy potransformacyjnej. Jeszcze sporo wody w Wiśle upłynie, zanim mentalność Polaków (ogólnie rzec biorąc) ulegnie zmianie. Albo i nie, może procesy historyczne i społeczno - kulturowe tak głęboko oddziałują na społeczeństwo, że nie ma od tego odwrotu?
zaraz, chcesz powiedzieć, że wziąłeś wózek żeby kupić gumy leżące przy kasie, zapakowałeś je do siatki a następnie jeszcze do reklamówki? oO
Miło, że ktoś poruszył temat. Rozbraja mnie inteligencja kadry menedżerskiej naszych super hiper ekstra marketów. Niestety bezmyślne kopiowanie pomysłów z rynku na rynek często skutkuje obracaniem się wprowadzanych rozwiązań przeciwko nam. Szczególnie jeśli tego typu teksty słyszymy od pracowników, którzy ewidentnie nienawidzą swojej pracy i są traktowani przez pracodawców jak przedmioty, ewentualnie zwierzęta, które można tresować. Bawi mnie też to jak systemowo używa się psychologii w sieciach handlowych. Problem w tym, że nie można zastosować jakiegoś "triku", który sprawi, że klient będzie zadowolony i do nas wróci, olewając na całej linii wszystkie inne elementy, które wpływają na samopoczucie klienta w sklepie i po zakupach. Choćby już wspomniany przykład: nie można przekupywać klienta pytaniami o samopoczucie jeśli zadaje je pracownik, który wzbudza litość własnym samopoczuciem. Generalnie hipermarkety podchodzą zwykle do klienta podobnie jak do pracownika: głupi zwierz, którego trzeba skutecznie obrobić. Dzięki temu wyglądają w oczach klientów jak wyglądają. A fakt, że ludzie kierują się u nas głównie ceną powoli się zmienia i wszędobylskie promocje, dzięki którym możesz kupić drożej niż bez promocji niedługo przestaną wystarczać do zagonienia klientów do zakupów.
Swoją drogą, intryguje mnie co ostatnio zmieniło się w sieci Biedronki. Nigdy nie przepadałem za zakupami tam, ale od jakiegoś czasu mam wrażenie, że pracownicy w większości wypadków mają dużo lepsze humory niż dawniej i niż nadal w innych sieciach. Jeśli naprawdę Biedronka poszła naprzód na tym polu, to gratuluję i swoje uznanie ostatnio zacząłem przekładać na zakupy ;) Z resztą ich roczne przychody, dwukrotnie większe niż Tesco, do czegoś także powinny zobowiązywać i dobrze, że sami to zauważają i chcą iść dalej.
Bardzo fajny wpis, oby takich więcej :). Spotkałem się z takim przypadkiem w Empiku, jak dla mnie trochę przegięli. Byłby wstyd w sytuacji, gdy klient odchodząc od kasy słyszy: -Panie Piotrze! Zapomniał Pan pampersów dla dorosłych.(Tak wiem - w Empiku nie ma pampersów - to tylko przykład).
Ja byłem ostatnio w Auchanie w Poznaniu i byłem świadkiem niecodziennego (przynajmniej na zachodzie Polski) wydarzenia. Przez megafon ktoś powiedział że zobaczymy właśnie coś niecodziennego... I owszem, po chwili w centrum sklepu zaczeli tańczyć (!) w rytm jakiejś disko-polowej łupanki pracownicy (ogólnie tak kilkadziesiąt osób, kasjerki, sprzątaczki, facet od ryb) Zebrała sie spora grupka gawiedzi... Chyba miało być komicznie ale wyszło żałośnie. Ewidentnie widać było że zostali oni do tego zmuszeni. Pewnie im powiedzieli że albo wyjdą na parkiet albo wylatują... Takie rzeczy chyba tylko w Polsce... To jakaś forma reklamy oparta na terrorze i groźbach utracy pracy... Spotkał się ktoś z takim czymś?
spoiler start
Sorki że nie na temat, ale taki temat w sumie okołosklepowy...
spoiler stop
xyp - napisałeś, że bawię cię "systemowe używanie psychologii w sieciach handlowych". Cóż, żeby tylko psychologii. Tutaj nic nie dzieje się przypadkiem, czy tego chcemy, czy nie. Manipulacja wielostronna - "ustawiamy" pracowników pod nasze dyktando, a do tego tak ustawiamy towary, regały, półki w naszych sklepach, żeby wygenerować większą sprzedaż od klientów. I co najlepsze (dla szefów i zakupoholików), ta strategia się sprawdza.
Wolę coś takiego niż "Doładować panu komórkę?", "Może kropke.tv?". Nosz kurde rok przepracowałem w McDonaldzie i nie było na mnie bata, żeby mnie ktoś zmusił proponować zestaw powiększony jak ktoś cheesburgera zamawiał...
No i jedna rzecz zwróciła moją uwagę. Najpierw narzekasz na asortyment Kauflanda, później na rozmieszczenie półek, później na wieczny problem z drobnymi u kasjerek a później zaczynasz nawijać o tym, że wszyscy w Polsce zawsze narzekają;)
zaraz, chcesz powiedzieć, że wziąłeś wózek żeby kupić gumy leżące przy kasie, zapakowałeś je do siatki a następnie jeszcze do reklamówki? oO
W szoku robi się różne dziwne rzeczy;) Co do wózka to na tyle często słyszałem: "proszę się wrócić po koszyk", "na sklep tylko z wózkiem", że wózek wziąłem dla świętego spokoju. Dlaczego nie koszyk, zapytasz. To już niech pozostanie zagadką. Prawie jak zakończenie "Incepcji".
Swoją drogą, intryguje mnie co ostatnio zmieniło się w sieci Biedronki. Nigdy nie przepadałem za zakupami tam, ale od jakiegoś czasu mam wrażenie, że pracownicy w większości wypadków mają dużo lepsze humory niż dawniej i niż nadal w innych sieciach.
W Biedronce były te afery "pampersowe", po których kierownictwo zupełnie zmieniło stosunek do szeregowych pracowników. Jakąś nagrodę nawet dostali dla najlepszego pracodawcy. Mają te pakiety socjalne i rzeczywiście to działa, bo też widzę, że pracownicy są względnie zadowoleni i pomocni. Wniosek: zadowolony pracownik to efektywny pracownik. Niestety, nie dla wszystkich pracodawców jest to takie oczywiste.
Najpierw narzekasz na asortyment Kauflanda, później na rozmieszczenie półek, później na wieczny problem z drobnymi u kasjerek a później zaczynasz nawijać o tym, że wszyscy w Polsce zawsze narzekają;)
Jak wszyscy, to wszyscy ;D
Fajny i zabawny tekst. Oby tak dalej ;)
Co do takich tekstów w super marketach, to ja nie mam nic przeciwko, jak będą dobrze zagrane. Mi się zawsze humor poprawia jak słyszę miły tekst w sklepie :) Niby małe gówienko, a dużo przyjemniej robi się zakupy w takim sklepie. Wole jednak oczywiście jak kasjerka robi to z własnej woli, ale jak inaczej się nie da, to co zrobić...
Myślał ktoś, żeby wprowadzić + i - na gameplayu? Chetnie bym dal plusa, zamiast spamować forum
Bardzo ciekawy wpis, ale w przyszłosci licze na jakieś tematy przynajmniej okołogrowe.
A jak dla mnie spoko, w kwestii takich innowacji społecznych. Oczywiście mówię o nadzwyczajnych zwrotach grzecznościowych, bo opcja z czerwonym kółkiem jest tak absurdalna, że aż wydaje się być zmyślona. Co w tym takiego złego, że babka zapyta się jak mi minęły zakupy. Abstrahując od tego, że nie należą one dla mnie do przyjemności w takich miejscach, to mimo wszystko pozytywne zaskoczenie zrobiłoby swoje i byłby to miły akcent, poważnie.
Nie rozumiem stanowiska autora - czemu to jest absurd? A zarzut o zwracaniem się do klienta per pan używając imienia, to całkowity bezsens, ponieważ jest to standard przy pracy z klientem, zwłaszcza przy sprzedaży (choć fakt, używanie tego przy kasie wydaje się być trochę na siłę). Co z tego, że polska mentalność to m.in. ciągłe narzekanie? To znaczy, że wszelkie próby zmian takiego stanu rzeczy są absurdalne? Dlaczego, na jakiej podstawie? Dla mnie absurdalne jest wyśmiewanie działań, które mają na celu tylko i wyłącznie wywołać uśmiech i wbić się w pamięć klienta na jakiś czas. Zwykła uprzejmość i pal licho, że wymuszona - ktoś to wymyślił i kazał wprowadzić. A autor wytyka stereotypy społeczeństwa w sytuacji, gdy sam doskonale je spełnia - pewnie, kobieta spytała się jak tam zakupy, co za absurd, co za kraj, sto lat za Murzynami!
Ale propsy za pierwszy wpis, ciekawy i oryginalny. Co z tego, że trochę gimnazjalno-populistyczny, prawie jak polskie kabarety - jakiś miłośnik odzieży sportowej pokaże ci, że tu nie Ameryka - ohoho, śmiejmy się z tego, fakt, w Ameryce nie dostaniesz w dziób za uśmiech, prędzej umrzesz od spadającej kuli, bo trzy przecznice dalej naćpany crackiem czarnuch strzelił w powietrze ze swojej legalnej broni.
@Krzycztow
Akurat manipulacja w celu wyciągnięcia ode mnie jak największej ilości pieniędzy mnie nie rusza, bo jestem w pełni świadom istnienia tych procesów i choć może w sklepie nie uświadamiam sobie każdego zastosowanego sposobu, to zawsze staram się robić zakupy racjonalnie, ale tak naprawdę chyba moją największą przewagą tu jest fakt, że zdaję sobie sprawę, że choćbym nie wiem jak chciał, także jestem podatny na manipulację, bo tak naprawdę człowieka można namówić do wszystkiego, dosłownie wszystkiego, tylko trzeba wiedzieć jak. Słabą stroną marketingu jest fakt, że jest on kierowany do masy, a nie do jednostki, a masowo stosowane metody mają stosunkowo niską skuteczność (w porównaniu do tych spersonalizowanych).
W tej chwili marketing już nie tyle korzysta z dorobku psychologii, co sam napędza kolejne badania i metody przekonywania klienta do zakupu są coraz bardziej wyrafinowane. Podejrzewam, że kwestią czasu jest prawne regulowanie stosowanych metod, bo tak naprawdę człowiek jest bardzo podatny na manipulację nie zdając sobie z tego sprawy, a nasza wiedza coraz częściej pozwala na wykorzystywanie tej podatności, co w pewnej chwili robi się po prostu nieetyczne, a nawet jeśli jeszcze dziś jest to dyskusyjne, to niedługo pojawią się techniki manipulacji, które wszyscy na pewno za nieetyczne uznamy. Już dziś warto przygotować się na przyszłość, a przyszłość to między innymi walka o prawo do wolnej woli... Przez przygotowanie się mam na myśli jedynie uświadomienie sobie pewnych trendów. Znacznie łatwiej przyzwyczaić się do nowych zjawisk i je zrozumieć gdy się ich spodziewamy. Zaskoczenie zwykle skutkuje negatywnymi emocjami, dlatego cywilizacyjnie rzecz biorąc, społeczeństwa zawsze potrzebują czasu, żeby oswoić się z większymi nowościami, czy to technologicznymi czy społecznymi, mentalnymi.
@Kompo
Właśnie chodzi o to, że to nie jest zwykła uprzejmość. To jest czysta mechaniczność. Uprzejmość jest gdy rozmawiasz ze sprzedawcą na temat zakupu telewizora i on jest dla Ciebie miły i się uśmiecha, choć w myśli przeklina, że nie może teraz robić czegoś ciekawszego albo podśmiewa się z Ciebie (w myśli). Za to mechaniczność jest właśnie gdy przy mechanicznej pracy, obsłudze tysięcy klientów dziennie w niemal ten sam sposób, przy każdym wypowiadasz te same słowa, często nawet nie siląc się na uśmiech lub nie patrząc na klienta. Gdy słyszysz coś takiego pierwszy raz, jesteś zaskoczony, ale za drugim razem już wiesz, że słyszy to każdy - przez i za Tobą. I że nie ma w tym ani 0,5% uprzejmości, a jest za to 100% myśli, że jeśli Twoim klientem będzie tzw. tajemniczy klient, to prawdopodobnie możesz pożegnać się z pracą jeśli nie wypowiesz tych kilku słów, które wypowiadasz właśnie mechanicznie - bo nawet nie uświadamiasz sobie w chwili ich wymawiania co one znaczą. To jest właśnie mechaniczność czynności (brak pełnej świadomości jej wykonywania) i nie ma nic wspólnego z uprzejmością ani kulturą.
Jednocześnie sam przyznaję, że miła sytuacja w sklepie jest na prawdę ogromną zachętą do powrotu, ale nie można stworzyć miłej interakcji międzyludzkiej jeśli jeden człowiek robi za robota i nie ma żadnych aspiracji by to w danej chwili zmienić.
xyp
Uprzejmość jest gdy rozmawiasz ze sprzedawcą na temat zakupu telewizora i on jest dla Ciebie miły i się uśmiecha, choć w myśli przeklina, że nie może teraz robić czegoś ciekawszego albo podśmiewa się z Ciebie (w myśli).
To tym bardziej też jest mechaniczność, uwierz. Ten jego uśmiech i bycie miłym jest tak samo mechaniczne jak "halo, dzień dobry" telemarketera i to nieszczęsne "jak minęły zakupy" kasjerki. Różnica między nimi jest taka, że gość od telewizora bardziej lubi swoją pracę, bo jest dobrym sprzedawcą i więcej zarabia (i porządnie sprali mu mózg na szkoleniach), dzięki czemu zamiast mechaniczności widzisz uprzejmość i wydajesz swoje pieniądze. A w kwestii robota masz dużo racji, wiadomo jak jest, jednak ja nie mówiłem o uprzejmości kasjerki, tylko o uprzejmości sklepu. Ktoś zdecydował, że tak trzeba robić - i choć rzecz jasna raczej nie kierował się tym, że chciał być uprzejmy dla mnie, ale mimo wszystko przedsięwziął pozytywne działanie.
true story http://www.gadu-gadu.pl/pracownicy-marketu-pojda-do-wc-gdy-stana-na-kropce
Wiesz, Kompo, mi się bardzo podoba w angielskim języku, bezpośrednie zwracanie się do siebie, bez "pan/pani" i późniejszego przechodzenia na ty. My jednak mamy inny język i inną kulturę i każde wepchnięcie w nią "nowości" spowoduje zmieszanie / zdziwienie zawsze, gdy będzie wymuszone - to mi się nie podoba i to uważam za absurd. To nie sa próby zmiany takiego stanu - do tego potrzebna jest dobrowolność. Pytanie o zakupy w Kauflandzie to taśmowa gadka tak jak "podać siateczkę". W Szwajcarii w dużych marketach podczas chyba każdej mojej wizyty wywiązywał się "small talk". To było miłe, bo było naturalne. Co do empiku, to sam często zwracam się do kogoś "panie Jarku/Zbyszku..." ale nie mówię tak do kasjerek, które często imię mają na plakietce.
Ktoś zdecydował, że tak trzeba robić - i choć rzecz jasna raczej nie kierował się tym, że chciał być uprzejmy dla mnie, ale mimo wszystko przedsięwziął pozytywne działanie.
Ale, co w tym pozytywnego? Ja widzę tylko bezsensowne polecenie, które pracownicy muszą wykonywać.
promilus1 - > masz dziwną definicję słowa 'absurd' w takim razie, bo dla mnie absurdem jest to, co zaprezentowałeś tym postem - mamy inny język i inną kulturę i każde wepchnięcie w nią "nowości" spowoduje zmieszanie / zdziwienie - czyli zamykanie się w wyznaczonych przez społeczeństwo (i to jeszcze w większości przypadków dawno nieaktualne społeczeństwo) ramach zachowań. Oczywiście nie mówię, że należy łamać zasady i szczać na tabernakulum w kościele podczas mszy wielkanocnej, ale zdecydowanie za dużo narzuconych - i bez słowa protestu zaakceptowanych - typów zachowań jest wśród nas, przez co potem młodzi ludzie jak Ty, nazywają absurdem przełamywanie schematów i wychodzenie z uśmiechem do ludzi. Teraz już piszę ogólnikowo, pal licho kasjerki i ich rozkazy. A co do kasjerek - jak sam napisałeś, one mają imiona na plakietkach, bez "pani" przed. Jak coś potrzebujesz, masz do niej mówić po imieniu, taki sygnał śle Ci ta plakietka. Tak właśnie mój znajomy poznał swoją żonę. ;)
Ale, co w tym pozytywnego? Ja widzę tylko bezsensowne polecenie, które pracownicy muszą wykonywać.
Pozytywne dla klienta, bo w pierwszej chwili sprawia pozory, że kogoś obchodzi czy spoko mu się zakupy robiło i tak to zapamiętuje mózg. Oczywiście negatywnie przefiltrowane pozostaje tylko bezsensownym poleceniem, które pracownicy muszą wykonywać. Jest również pozytywne dla firmy, ponieważ klient to sobie zapamiętuje i m.in. dzięki temu piszemy teraz na forum GOL-a o tym, co wymyśliło kierownictwo Kauflandu.
Zupełnie niepotrzebny przydługawy wstęp. Powinieneś od razu przejść do sedna sprawy. To nie artykuł do gazety, ludzie nie będą wyrozumiali i nie przeczytają zbyt długiego bloku tekstu ;)
@promilus1, @Kompo
No właśnie, to jest kwestia kultury, w której obszarze się próbuje realizować pewne pomysły. To że jesteśmy w Europie nie zmienia faktu, że mamy kulturę sporo inną od tych zachodnich, gdzie też spotkać można wiele różnic mentalnych. Najlepszym przykładem jest Bliski Wschód i Chiny. Wystarczy jedynie liznąć temat Zachodu robiącego biznes na Wschodzie, żeby przekonać się jak wiele zachodnie firmy zmieniają w swoich sposobach funkcjonowania gdy wchodzą na rynki wschodnie. Jeśli tego nie robią, po prostu wypadają, bo społeczeństwa nie zmienią swojej mentalności tylko po to, żeby zwyczaje jakiejś firmy mogły dobrze funkcjonować. To samo jest z tego rodzaju uprzejmością u nas. W Polsce uprzejmość traktuje się inaczej niż w większości krajów zachodnich. Nie wnikam tutaj czy gorzej, czy lepiej - po prostu inaczej. Nie można na siłę przenosić wzorców, jeśli one tam po prostu nie pasują.
A mechaniczność można wyznaczyć bardzo prosto: jeśli coś robimy nieświadomie, znaczy, że robimy to mechanicznie. Dobry sprzedawca wiele zachować, zwrotów ma wyuczonych i rzeczywiście po części realizuje je mechanicznie. Po części dlatego, że cały czas zachowuje świadomość reakcji klienta i właśnie do tej reakcji dostosowuje swoje dalsze zachowanie, jednocześnie często wplatając w wyuczone zwroty coś od siebie, wynikającego z danej chwili.
Mechaniczność tekstów kasjerów w marketach wynika z tego, że teksty są prawie zupełnie nieświadomie. Świadomość służy jedynie do zarejestrowania faktu, że do kasy podszedł kolejny klient i ewentualnie zarejestrować trzeba odpowiedź klienta na nasze pytanie. Nie jest to jednak żadna rozmowa, szczególnie, że klient ma pełną świadomość sztuczności tej reakcji i reaguje zupełnie inaczej niż zareagowałby na realną rozmowę. Odpowiada zwykle dokładnie tak, jak odpowiedziałby gadającej skrzynce. Jedynie część klientów stara się być miła mając świadomość tego w jakiej sytuacji jest kasjer i nie chcąc pogarszać mu jeszcze humoru.
Oczywiście są odstępstwa od tej reguły, tak w niektórych sieciach handlowych, jak i w konkretnych przypadkach danych zakupów, bo np. z jakiegoś powodu wywiąże się rozmowa albo kasjer ma wyjątkowo dobry humor i sprawia, że ludzie traktują go naturalnie, nawet jeśli każdemu kolejnemu klientowi zadaje to samo pytanie (często jednak mając dobry humor pytanie formułuje na różne sposoby, co sprawia, że traci ono na sztuczności).
xyp
Nie można na siłę przenosić wzorców, jeśli one tam po prostu nie pasują.
Dobrze piszesz, ale tak trochę smutno się zrobiło, że w temacie szeroko rozumianej uprzejmości pomiędzy obcymi sobie ludźmi, pojawia się takie zdanie. Co gorsza, wiele przykładów mówi, że jest ono prawdziwe. Normalna, zwykła, ludzka uprzejmość nie pasuje do naszego kraju. Nieźle.
Widzisz, tak naprawdę obaj mamy rację, z tym, że mi chodzi o główny przekaz tego wpisu - autor wyraźnie zaznacza, że omawiana kwestia jest rzeczą absurdalną dla niego. Dziwne, nigdy bym tak nie nazwał pytania o zakupy, tak samo jak sztucznej i beznadziejnej gadki o pogodzie podczas jazdy windą. Dla mnie absurdem byłoby, gdybym podszedł do kasy, a kasjerka popatrzyłaby na moje zakupy i powiedziała "to się dzisiaj nawpierdalasz, co?", po czym uderzyłaby mnie w twarz gaśnicą.
No gratulacje promilus :) Gratulacje i świetnego tekstu, i dostania się do gameplay.
Co do tematu, to u mnie w Bomi jest bardzo miła kasjerka. Zawsze uśmiechnięta, nigdy nie narzeka, że ktoś za długo wybiera drobniaki, a na koniec życzy miłego dnia. Szkoda, że na takich ludzi bardzo rzadko się trafia.
Witam serdecznie nowego blogowicza. Ciekawy tekst, lekko i przyjemnie się go czyta a temat nie jest trywialny. Właśnie coś takiego mam ochotę przeczytać 'po godzinach'. Odnośnie samej treści - z jednej strony uważam, że pewne amerykańskie zwyczaje do nas nie przystają i nie da się ich wtłoczyć na siłę, potrzebny jest fundament w myśleniu. Z drugiej strony brak nam czegoś co bardzo by się przydało a co można by określić mianem "kultura cieszenia się życiem" (kultura uśmiechu). Polecam też obejrzeć scenę z filmu "Szczęśliwego Nowego Yorku". Wciąż bardzo prawdziwe i aktualne: http://www.youtube.com/watch?v=rQ2-m4YYqp0
Świetny tekst - także nie zrażaj się i pisz dalej :)
Akurat pomysł z "jak udały się zakupy ?" uważam za rewelacyjny (nawet jeśli jest to udawana uprzejmość) - ziarnko do ziarnka i może coś się zmieni w "tym smutnym jak pizda" kraju. Bo czasem człowiek się chwyta za głowę (zwłaszcza jak bywał trochę za granicą, a cóż - bywałem) i zastanawia jak to jest - w obcym kraju, obcy ludzie potrafią się do Ciebie na ulicy uśmiechnąć, a w Polsce mają takie miny jakby chcieli Ci obić mordę ?
może coś się zmieni w "tym smutnym jak pizda" kraju.
Nie zmieni sie bo ten kraj jest smutny jak "pizda".
Gbur uwazajacy sie za lepszego od innych, twierdzacy ze nie musi byc grzeczny w stosunku do innych, pracujacych ludzi (bo ta pani w kasie pracowala) zawsze pozostanie gburem. I nie usprawiedliwi tego nawet nabijanie sie z tych "smiesznych marketingowych standardow".
Uważam, że amerykanizowanie wszystkiego na siłę odniesie w większości przypadków odwrotny skutek do zamierzonego. Jesteśmy po rozbiorach, 2 wojnach światowych, komunizmie i kaczyńskich - jak mamy się kurwa bezmyślnie uśmiechać? Amerykanie jak walczyli to nie o swoją ojczyznę, tylko o ropę i głoszenie pokoju na świecie. Nie znaczy to, że mamy chodzić całymi dniami ze spuszczoną głową i łypać na innych pieszych. Jest szereg badań na ten temat i dzielenia nacji na obszary kulturowe (np. Hofstede, Gesteland) i błędem jest traktowanie wszystkich tak samo.
Mnie strasznie drażni kiedy kelnerka z Mac'a pyta się: "co dla ciebie?". Odpycha mnie to i zaczynam unikać takich miejsc. Też pracuję przy obsłudze klienta i nigdy nie przyszło mi nawet do głowy by zwrócić się do klienta "na ty".
A pytanie kasjerki o to czy udały mi się zakupy? Sztuczne jak i cała ameryka. Prawda jest taka, że i ją gówno obchodzi moja odpowiedź i mnie prowadzenie fascynującej wymiany informacji z nią.
Cieszę się, że żyję w tym, ceremonialnym kręgu kulturowym i nie lubię jak ktoś na siłę chce nam przylepiać uśmiechy do twarzy.
Mnie strasznie drażni kiedy kelnerka z Mac'a pyta się: "co dla ciebie?"
Mysle ze obok kaczynskich, drugiej wojny swiatowej i rozbiorow, to najgorsze co moglo spotkac ten biedny kraj...
... Chwila ... Jest jeszcze jedna rzecz ... Nieogarnieta ludzka glupota.
Uprzejmość jak uprzejmość, to jest zwyczajnie kapitalna socjotechnika. Niby kilka głupich słów, a budują dla sklepu same wartości dodane w odróżnieniu od kasjera milczącego lub burczącego "dzień dobry". "Czy udały się zakupy?", znakomite pytanie, właściwie odpowiedzi mogą być tylko dwie. "Tak, udały się" lub coś w tym guście - 95% odpowiedzi twierdzących, w końcu zakupy nie są niczym zbytnio skomplikowanym co by mogły się nie udać, jeżeli akurat nie mamy humoru lub co gorsza jesteśmy skończonymi gburami i tak nie będziemy chcieli na takiego wyglądać, w odpowiedzi krzywimy się w nienaturalnie wygiętym uśmiechu odpowiadając "udały się i to świetnie się udały hoho!". Do tej pory nawet nie zdawaliśmy sobie sprawy, że zakupy tak świetnie mogą się udać, a tu proszę sami to głośno, otwarcie przyznajemy, do tego jeszcze krok byśmy w to uwierzyli i zakorzeniło się nam w głowie "zakupy w Kauflandzie były udane, nawet bardziej udane niż gdzie indziej". Jeżeli akurat mieliśmy pecha i nie znaleźliśmy tych nożyków do golenia ukrytych na stoisku monopolowym i chcemy sobie pozwolić na chwilę szczerości, albo wdać się w szerszą pogawędkę ku uciesze ogonka za nami, mówimy "nie udały się, bo...", ale to chyba opcja dla kamikaze, zaraz będziemy się gęsto tłumaczyć dlaczego się nie udały...
Do tego nasza koncentracja przy kasie i wszelakie niemiłe doznania typu: "aż tyleee?!" zostają jakby zmącone tym nieprzewidzianym atakiem...Ale najważniejsze, że zakupy się udały:)
Niech kasjerka z Kauflanda zada pytanie Viki Pollard na temat jej zakupów. Parę takich akcji i wrócimy do standardowego "dzień dobry".
ekto, bardzo dobre.
Problem polega na tym, ze Polak nie potrafi sie smiac sam z siebie. Wspomniane juz "szczesliwego nowego yorku" jak rowniez "dzien swira" to pojedyncze wyjatki.
Taka Vicky Pollard, Ed Bundy to wierzcholek gory lodowej, czasem kiedy ogladam wulgarne/mocne/absolutnie niepoprawne politycznie wystepy brytyjskich stand-up komikow to przychodzi chwila refleksji, "co musialoby sie stac, by cos takiego mogloby sie pojawic w jakiejkolwiek polskiej telewizji".
[28]
Jakbyś przeczytał post dokładnie to zauważyłbyś, że wspominam o podziale na kręgi kulturowe i to, że w Polsce przyjęło się zwracać do nieznanych nam klientów na Pan/Pani w odróżnieniu od Amerykanów i Brytyjczyków i ta strategia w Mac'u może niektórym Polakom przeszkadzać. Jak nie rozumiesz nie znaczy od razu, że jest to głupie.
Kto powiedzial ze "you" znaczy w jezyku angielskim wylacznie "ty".
Niegrzecznosc w konwersacji jest dosc uniwersalna, i uwierz mi, o wiele gorzej odebrane zostanie, przedstawione w "artykule", zachowanie autora typu "nie odpowiem na (marketingowa/wymuszona) grzecznosc kasjerki" anizeli zupelnie normalne w wiekszosci przypadkow (bo zakladam ze nie jestes 75 letnim panem) zadanie pytania "na ty"
a ja wam powiem że to wkur*ia jak jesteś w pracy i 20 razy musisz przejść przez dialog "-Hej, jak się masz? -Dobrze, a ty? -Dobrze" to jest takie wkur*iające, w polsce mówisz siema i tyle...
"Potrzebuje konstruktywnej krytyki i liczę na dyskusję o tekście." Hmmm. Z tym będzie trudno.
Dlatego, że tekst był tak dobry, że nie mam się do czego przyczepić. ;) Niech potwierdzeniem będzie fakt, że z mojego lenistwa NIGDY nie napisałem komentarza na gameplay'u (wiesz, te "zawiłości" z logowaniem);
w przypadku twojego tekstu, nie mogłem się powstrzymać, by nie napisać tej zupełnie niekonstruktywnej, zapewne nikomu nie potrzebnej pochwały. Tak trzymaj!
...
Okej, chyba jednak się coś znajdzie. "Potrzebuje" przez "ę" powinno być ;)
Dobry artykuł, czytało się mi szybko i przyjemnie. Życzę kolejnych takich. :)
A najlepszew tym wszystkim jest to że na zachodzie najbidniej 70% uprzejmych pracowników przy wypowiadaniu formułek grzecznościowych ma cię serdecznie w dupie a ludzie narzekają tak samo tylko nie wszystkim i nie od razu. Niemniej mit radosnego zachodu trzyma się mocno...
Kharman, oczywiscie, mit gburowatej i mrukliwej Polski trzyma sie rownie dobrze, jesli nawet nie lepiej.
Warto sie nad tym przez chwile zastanowic.
(no i znowu te naukowe procenty, skad wy ludzie bierzecie te liczby)
Mi sie od razu skojarzylo z Empikowym obowiazkowym "dzien dobry' i "do widzenia" ochroniarzy przy wchodzeniu/wychodzeniu ze sklepu. Chyba by mnie szlag trafil gdybym mial to robic caly dzien.
Lutz --> 70% brzmi lepiej niz większość, poza tym spośród ludzi z którymi pracowałem na przestrzeni ostatnich 7 lat mniej więcej 3 na 10 przejawiało coś na kształt troski o klienta (ewentualnie grali rolę równierz przed współpracownikami) więc to nie jest ot tak z sufitu wzięte.
Muszę przyznać że dzisiaj się z ową troską o klienta spotkałem w Starbucks, czekałem na panini ponad 10 minut, mimo że nie robiłem problemu bo widziałem że zapieprz mieli nieziemski w ramach rekompensaty dostałem voucher na darmowego drinka. Niby nic...
domyslam sie ze pracujesz w uk, skoro to piszesz, czy wiec jako ktos kto ma kontakt z tymi ludzmi tak dlugi czas pewnie wiesz, ze troska o klienta w tym przypadku nie ma zwiazku?
Po prostu (nie wiem dlaczego jest to niezrozumiale dla duzej czesci polakow i praktycznie wszystkich piszacych w tym watku) jezeli sie przychodzi do pracy, to klienta nie interesuje ze zona nie dala dzis w nocy, a sasiadki pies wysral sie na wycieraczce. O tym mozna sobie pogadac w przerwie, lub po pracy.
Oczywiscie nie da sie chama (czy to angielskiego, czy polskiego) nauczyc kultury (nawet jezeli chcialby byc ochroniarzem w empiku), ale tu nie chodzi o nauke kultury a o obcowanie z innym czlowiekiem, i im szybciej taki jeden z drugim burak uzmyslowi sobie, ze nie jest pepkiem swiata, nie tylko on ma problemy, i nie jest w porzadku swoje problemy wyladowywac na innych, tym lepiej.
To jest cos o czym w Polsce za wiele sie nie mowi, bo istnieje w szczatkowej formie, to cos nazywa sie "kultura pracy", i jest takim dosc kluczowym elementem, ktory niestety w polsce jeszcze raczkuje (bo szefowi wydaje sie, ze jak zrobi jakis wyjazd integracyjny to wystarczy). I ta "kultura pracy" oddzialywuje na calosc struktury zatrudnienia, z gory na dol.
A co do "how are you", wystarczy pobyc troche czasu w uk, zeby nauczyc sie, ze nie jest to takie proste/jednoznaczne jak wydaje sie z zewnatrz.
Ja mialem podobna sytuacje ostatnio, faktem jest ze akurat ja spieprzylem i w prezentacji pojawil sie element nie przeznaczony dla danego klienta (przeoczenie) nie bylo to wielkie ale bylem troche na siebie wkurzony, oczywiscie standardowe "nie przejmuj sie" itp.
Przyszedl po chwili dyrektor sprzedazy potweirdzil, ze mam sie nie przejmowac, daje mi filma na blu-rayu mowiac "masz, komedia, poprawisz sobie humor". Ot tyle.
Lutz --> chodzi mi o to skąd sie troska o klienta bierze, w większości wypadków jest to warunkowane kontraktem, robia to bo im sie za to płaci, nieliczni są autentycznie zainteresowani dostarczeniem klientowi usługi na jak najlepszym poziomie.
czyli zamykanie się w wyznaczonych przez społeczeństwo (i to jeszcze w większości przypadków dawno nieaktualne społeczeństwo) ramach zachowań. Oczywiście nie mówię, że należy łamać zasady i szczać na tabernakulum w kościele podczas mszy wielkanocnej, ale zdecydowanie za dużo narzuconych - i bez słowa protestu zaakceptowanych - typów zachowań jest wśród nas, przez co potem młodzi ludzie jak Ty, nazywają absurdem przełamywanie schematów i wychodzenie z uśmiechem do ludzi.
Poczytaj coś z socjologii kultury, bo widzę, że moje argumenty do Ciebie nie trafiają. Taśmowe "jak się udały zakupy" nie zmienia niczego, bo jest taśmowe właśnie i sztuczne. To nie jest wychodzenie z uśmiechem do ludzi. Celowo nad interpretujesz, twierdząc że mi się zadowoleni ludzie nie podobają i wole polskich gburów. Co innego, gdyby pracownicy mieli polecenie szersze "bądź miły dla ludzi", "zagadaj czasem", "wyluzuj i żartuj".
Jest również pozytywne dla firmy, ponieważ klient to sobie zapamiętuje i m.in. dzięki temu piszemy teraz na forum GOL-a o tym, co wymyśliło kierownictwo Kauflandu.
Świat biznesu to nie świat celebrytów. Tutaj nie obowiązuje zasada "nieważne co mówią, ważne żeby mówili".
Widzisz, tak naprawdę obaj mamy rację, z tym, że mi chodzi o główny przekaz tego wpisu - autor wyraźnie zaznacza, że omawiana kwestia jest rzeczą absurdalną dla niego.
Wpis jest o głupich pomysłach menedżerów, nie o kasjerach i dobrym wychowaniu (jak błednie pokazuje wątek).
Kharman dokladnie o tym samym pisze.
Promilus ten wpis jest o glupich (twoim zdaniem) pomyslach managerow i twoim wychowaniu, tyle, o tym tylko pisalem. Temat na dluzsza dyskusje.
Sumując i się podlizując, wszyscy powyżej mają rację, bo chodzi o to, że uśmiech, nawet jeśli naciągany, jest dobry - naukowo udowodniono, że uśmiechanie się... poprawia humor. Uśmiech jest nie tylko skutkiem dobrego humoru, ale może i być jego przyczyną, bo tak działa nasz organizm (biologia ponad wszystko;)). Tyle że uprzejmość bez wysilenia się na uśmiech, na rzeczywiste improwizowanie bycia miłym, jest gówno za przeproszeniem warta.
Dlatego uprzejmość w empiku, a uprzejmość w kerfurze, to jak frytki i surowy ziemniak.
